بقلم نيك راي ، الرئيس التنفيذي ل DataEQ
يواجه Covid-19 البشرية بتهديد وجودي غير مسبوق. تحتاج الحكومات والشركات والمجتمعات المحلية إلى الاستجابة والتعاون للتغلب على هذا التحدي العظيم.
نحن نعلم أن تقليل الاتصال الشخصي والحفاظ على مستويات استثنائية من النظافة الشخصية هي المفتاح لإبطاء الانتشار. ولكن مع هذا العزل المطلوب يترتب عليه تعطيل العمل وقلة توفير السلع والخدمات. وهذا بدوره يؤدي إلى حالة من القلق و عدم اليقين. يحتاج الناس إلى فهم ما يحدث وما تأثيره على مستوى الافراد. سوف يقدم العملاء إلى طرح أعداد طلبات واسئلة غير مسبوقة على مؤسسات خدمة العملاء. ستكون الأولوية بالنسبة للعديد من الشركات ضمان أن مراكز الاتصال وفرق التواصل الاجتماعي يمكنها الحفاظ على استمرارية العمل كالمعتاد بدون شوشرة، بحيث تكون خدمة العملاء متجاوبة بشكل كبير على القنوات الرقمية ، وبالتالي إبقاء العملاء على اطلاع وتشجيع السلوك الذي يخفف من انتشار الفيروس.
مع ذلك ، فإن المعضلة هي كيفية الموازنة بين حاجة العميل للحصول على استجابة ولكن في نفس الوقت التأكد من أن وكلاء خدمة العملاء يعملوا في مكان آمن يمنع انتشار الفايروس. البيئة التقليدية لمراكز الاتصال وخدمة العملاء عادة تكون في مكان عمل مزدحم يشكل تهديدًا حقيقيًا لانتشار الفايروس.
لكن التكنولوجيا الرقمية هي دائما صديقتنا. ارتفع استخدام برنامج زووم وأنظمة الفيديو الرقمية الأخرى بشكل كبير. وجد بديل للتواصل الشخصي وجها لوجه لتجنب جميع المخاطر الصحية. سيتم تحقيق حل مماثل لخدمة العملاء من خلال تسخير وتوسيع قدرات فرق وسائل الإعلام الاجتماعية الرقمية داخل الشركات حيث يمكن أن تواجه مراكز الاتصال من خلال عدد قليل من الوكلاء. عادةً ما توجه فرق وسائل التواصل الاجتماعي المسؤولة عن إدارة صفحات التواصل الاجتماعي طلبات خدمة العملاء إلى مركز الاتصال. سيحتاجون الآن إلى أن يكونوا مجهزين بشكل أفضل وممكنين للتعامل مع طلبات الخدمة.
الشيئ المهم للنجاح هو قدرة فرق وسائل التواصل الاجتماعي على تحديد طبيعة وأهمية الاسئلة والطلبات الموجهة من قبل العملاء ومدى اهميتها ، وتصنيفها ثم وضع أولوية على الطلبات التي تشكل أكبر خطر على العملاء والشركة. إن القدرة على الاستجابة مباشرة للعميل لمعالجة المخاوف باستخدام منصةالتفاعل أمر حتمي.
ليست كل الشركات لديها هذه القدرة ، ولكن هذه القدرة موجودة بالفعل. تحتاج حلول الذكاء الاصطناعي المتطورة القائمة على الخوارزميات إلى استكمالها بالتفاعل البشري. يجب أن يحدث هذا التفاعل بشكل مثالي عن بعد لتجنب الآثار الصحية لمراكز الاتصال المزدحمة. سيكون من الأهمية بمكان الحفاظ على هذه القنوات والحفاظ على معدلات استجابة عالية لاستفسارات العملاء. سيكون العديد من هذه المخاوف متعلقة بالفيروس التاجي ، مثل استفسارات إلغاء الرحلة ، ولكن البعض الآخر سيكون الطلبات العادية مثل الاشتراك والفواتير وغيرها من الطلبات اليومية.
يجب على المؤسسات تشجيع العملاء على البقاء في المنزل ، وإثبات أنه دون الدخول إلى المتاجر والفروع ، ستظل قادرة على التفاعل بشكل موثوق مع العلامات التجارية التي تشتري وتشترك فيها.
في هذه الأوقات العصيبة لكل من المؤسسات وعملائها ، سيكون تطوير خطط استمرارية العمل لخدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية. يجب أن ينصب التركيز على توفير الموارد المناسبة لمراكز الاتصال وفرق رعاية العملاء الاجتماعية والتأكد من أن لديهم أنظمة للتعامل مع عدد قياسي من العملاء المتخوفين.