مع استمرار الصناعات في جميع أنحاء العالم في الإبحار في أزمة Covid-19 ، تغير سلوك المستهلك وأولوياته أيضًا. من أجل تقييم كيفية تأثير Covid-19 على صناعة السيارات في المملكة العربية السعودية ، قامت DataEQ بتحليل محادثات Twitter حول أربع ماركات سيارات من 1 أبريل - 28 يونيو 2020.
لا يزال المستهلكون يركزون على قنوات الخدمة التقليدية
في حين أن Covid-19 زادت من المحادثة عبر الإنترنت لسوق السيارات ، لم تكن هناك زيادة كبيرة في التغريدات حول الخدمات الرقمية للعلامات التجارية. يواصل المستهلكون التركيز على قنوات الخدمة التقليدية مثل مراكز الخدمة وصالات العرض في الوقت الحالي.
تقترح فيرجينيا لين ، مديرة أعمال الشرق الأوسط في DataEQ ، أنه بالنظر إلى تفضيلات المستهلكين المتغيرة في صناعات أخرى مثل البيع بالتجزئة ، قد ترغب العلامات التجارية للسيارات في التركيز على تعزيز اتصالات العملاء من خلال العروض الرقمية ، مثل الجولات الافتراضية واستشارات مكالمات الفيديو.
أعرب العملاء عن عدم رضاهم عن مستوى خدمة العملاء المقدمة ، مشيرين إلى نقص الاستجابات ، خاصة وأن الوصول إلى صالات العرض ونقاط الاتصال المادية الأخرى تم تعليقها مؤقتًا أثناء الوباء. وذكرت الشكاوى الأكثر شيوعًا أنهم لم يتلقوا أي رد من العلامات التجارية بعد الاستفسار عن ساعات عملهم.
Covid-19 مخاوف تتعلق بالصحة والسلامة
أعرب المستهلكون عن قلقهم بشأن السلامة البدنية والنظافة ، ويرتبطان ارتباطًا وثيقًا بتصور أن صالات العرض لا تفعل ما يكفي لحماية المستهلكين. سعى المستهلكون إلى الحصول على ضمانات بأن صالات العرض ستوفر الأمان والراحة. تتعلق طلبات المستهلكين هذه بخدمات التوصيل والصيانة.
وتعليقا على المطالب الصحية الجديدة التي تواجه الصناعة ، قال لين: “أصبح المستهلكون واعين للغاية بالنظافة والسلامة الشخصية في تجربة التسوق الخاصة بهم. مع تخفيف قيود الإغلاق ، من الضروري أن تستمر العلامات التجارية في تلبية توقعات المستهلكين والامتثال للوائح الحكومية ، ولكن دون التضحية بخدمة العملاء عالية الجودة “.
كانت المشكلات التشغيلية ، مثل توفر السيارات في المخزون ، نقاط الألم الرئيسية للعملاء
كان توفر المخزون ووقت الاستجابة من أكثر الموضوعات سلبية وكانا وراء العديد من شكاوى العملاء خلال الفترة المشمولة بالتقرير. تزامن توافر المخزون مع مشكلات الخدمة والتشغيل الأخرى ، مثل وقت الاستجابة والوكيل أو الفرع المحدد ، مما يشير إلى أن العلامات التجارية كانت غير قادرة على تلبية توقعات العملاء خلال الأزمة.
اشتكى المستهلكون من أنهم لم يتمكنوا من العثور على نماذج وأجزاء محددة في صالات العرض ، حتى في بعض الأحيان بعد أشهر من تقديم الطلبات. واشتكى آخرون من أن مراكز الخدمة لا تحتاج إلى قطع غيار أو تحتاج إلى طلبها من مركز آخر ، مما يزيد من التكاليف ووقت الانتظار. غالبًا ما رد المستهلكون على إعلانات Twitter للعلامات التجارية لمشاركة شكاواهم.
شهد شهر يونيو زيادة في فرص الاستحواذ
تضاعفت المواضيع المتعلقة بالرغبة في امتلاك سيارة في يونيو مقارنة بالأشهر السابقة. كانت القدرة على تحمل التكاليف والعملية من المركبات الدافع الرئيسي للمحادثة. عبر المستهلكون عن رغبتهم في شراء المركبات بعد رؤية إعلانات العلامة التجارية على تويتر.
أدت زيادة ضريبة القيمة المضافة إلى حالة عدم اليقين بالنسبة للمستهلك
ومع ذلك ، فإن الحماس المتزايد في يونيو بشأن شراء السيارات الجديدة قد يتم تخفيفه في نهاية المطاف من خلال زيادة ضريبة القيمة المضافة إلى 15٪ في 1 يوليو 2020. وبدأت محادثات ضريبة القيمة المضافة داخل صناعة السيارات الأوسع في الضعف في حوالي 11 مايو ، بالتزامن مع إعلان الحكومة عن زيادة معدل ضريبة القيمة المضافة .
وأشار بلال بسيوني أحد محللي البيانات في براندس آي ، إلى أن المستهلكين أعربوا عن قلقهم بشأن تأثير زيادة ضريبة القيمة المضافة بنسبة 15٪ على أسعار السيارات وقطع الغيار. “أراد بعض المستهلكين معرفة ما إذا كان ذلك سيؤثر على أسعار الطلبات الحالية. وحذر مستهلكون آخرون من أنهم لن يشتروا سيارة بسبب حالة الشك هذه ، ويفضلون انتظار وضوح الأسعار. قد تستفيد العلامات التجارية من نشر محتوى تعليمي يتعلق بتأثير زيادات ضريبة القيمة المضافة على الأسعار والجداول الزمنية للشراء لطمأنة العملاء “. قال بسيوني.
تم عرض المحادثة في الرسم البياني أعلاه من خلال مطابقة المحتوى. ينظر هذا الرسم البياني إلى صناعة السيارات الأوسع التي تتكون من 42 علامة تجارية للسيارات والتوزيع.
قد تمنع الضغوط الاقتصادية المتزايدة على المستهلكين السعوديين من القدرة على شراء سيارة جديدة. وقد أدى التأثير المباشر للاقتصاد الكلي للأزمة إلى ارتفاع معدلات البطالة ، ومن المتوقع أيضًا أن تزيد زيادة ضريبة القيمة المضافة من الضغط المالي على المستهلكين. إلى جانب اتجاهات العمل عن بعد ، يمكن أن يكون الطلب على مشتريات السيارات الجديدة أقل.
المنهجية
أجرت DataEQ تحليلاً على أربع علامات تجارية للسيارات باستخدام محادثات Twitter العامة من 1 أبريل - 28 يونيو 2020. تم تقسيم المحادثة حول Covid-19 من خلال مرشح الكلمات الرئيسية. تم جمع 76 196 تغريدة. تم إرسال 589 30 من هذه التغريدات إلى Crowd من المحققين البشريين في DataEQ لتحليل المشاعر ، حيث تم تحليل عينة من 4 706 لموضوعات المحادثة.