في الأسابيع والأشهر المقبلة ، سيقدم COVID-19 تحديات جديدة وغير مسبوقة لكل من المستهلكين والمنظمات. على وجه الخصوص ، من المرجح أن تواجه فرق خدمة العملاء تحديات كبيرة حيث تصبح القنوات الرقمية منصة رئيسية للطلبات المتعلقة بالخدمة من العملاء الذين يبحثون عن الدعم الطارئ والمعلومات.
ركز هذا البحث على محادثات COVID-19 فيما يتعلق بمزودي خدمات الاتصالات في جنوب إفريقيا ، في الفترة من 1 إلى 23 مارس 2020. وحلل البحث 177000 منشورًا على وسائل التواصل الاجتماعي حول COVID-19 و Cell C و MTN و Rain و Telkom و Vodacom. تم تحليل حوالي 26000 من هذه الوظائف بشكل فردي من قبل [حشد من المحققين البشريين] التابع للشركة. ركز التحليل بشكل أساسي على أكبر شبكتين في البلاد ، MTN و Vodacom.
أثارت حالة الكوارث الوطنية محادثات COVID-19
بدأت المحادثات حول الفايروس التاجي بالتزايد عندما اعلن الرئيس الجنوب افريقي سيريل رامافوسا حالة الطوارئ وعدم التنقل في البلاد بتاريح 15 مارس
تُظهر البيانات المعروضة على هذا الرسم البياني إجمالي الحجم الإجمالي للمحادثات لجميع مزودي الشبكات (Cell C و MTN و rain و Telkom و Vodacom) بين 1 و 23 مارس 2020.
مع زيادة المحادثات المتعلقة بـ COVID-19 ، انخفضت قدرة شركات الاتصالات على الاستجابة لأهم تفاعلات العملاء
معدل الاستجابة بمرور الوقت. تجمع البيانات في هذا الرسم البياني معدلات استجابة جميع العلامات التجارية للاتصالات خلال 1-23 مارس. يقارن الرسم البياني أعلاه حصة المنشورات الغير مهمة (التي لا تتطلب عادةً ردًا) في المحادثة الإجمالية مع استجابة شركة الاتصالات للتفاعلات ذات الأولوية. تتوافق الأرقام مع إجمالي السوق.
مع زيادة نسبة الضوضاء ، على الأرجح نتيجة محادثة فيروس كورونا ، انخفض معدل استجابة شركات الاتصالات. يوضح هذا كيف يمكن للضوضاء على الإنترنت أن تعوق قدرة مقدم الخدمة على خدمة عملائه ، ومن المحتمل أن تكون هناك زيادة في طلبات خدمة العملاء عبر الإنترنت أثناء الوباء حيث يبحث المستهلكون عن الدعم على القنوات الرقمية ، خاصةً أثناء الإغلاق. وبالتبعية ، ستواجه مؤسسات مثل شركات الاتصالات تحديًا كبيرًا في العثور على محادثات العملاء المهمة التي يجب معالجتها.
Timing of MTN’s data cost cut announcement gave them an edge over Vodacom in COVID-19 sentiment
مقارنة صافي المشاعر للمنافسين باستثناء منشورات الصادرة من العلامات التجارية كان لمحادثات COVID-19 تأثير ضئيل على صافي المشاعر لمقدمي خدمات الاتصالات ، مع اختلاف بسيط بين صافي المشاعر العامة وصافي المشاعر التي تستبعد المحادثة المتعلقة بالوباء.
تفوقت MTN على جميع المنافسين في صافي المشاعر لمحادثات COVID-19 وتمت مناقشتها بشكل إيجابي من قبل كل من المستهلكين والمؤلفين المؤثرين ، بما في ذلك Premier Alan Winde. إعلانها أن أسعار البيانات ستنخفض ، ونصائح # WeGotU للحفاظ على نظافة الأجهزة ، ورسالة MTNSA-Take Care Mzansi أثارت ردود فعل إيجابية من المستهلكين.
أبلغ بعض عملاء Vodacom عن ضعف الاتصال أثناء عزلهم الذاتي وطالبوا بأسعار بيانات أقل. انتقاد قرار فوداكوم بإبقاء بعض المتاجر مفتوحة ، من قبل بعض المستهلكين الذين شعروا أنه يتعارض مع دعوة الرئيس للإبعاد الاجتماعي.
يطلب المستهلكون من الشركات تقديم بيانات أرخص
الموضوعات الرئيسية المذكورة في محادثات COVID-19. يعرض هذا الرسم البياني الموضوعات الأساسية المذكورة في محادثات المشاعر حول COVID-19. يستخدم هذا التحليل بيانات السوق اجمع ، بما في ذلك Cell C و MTN والمطر و Telkom و Vodacom.
أكثر من ثلث جميع محادثات COVID-19 الحاملة للمشاعر تتعلق بالبيانات ، ويرتبط الكثير من ذلك أيضًا بالمستهلكين الذين يتحدثون عن التسعير ومقارنة شركات الاتصالات. تواصل عدد من المستهلكين مع شركات الاتصالات الخاصة بهم لطلب تخفيض في أسعار البيانات ، بينما طالب آخرون للحصول على بيانات مجانية ، مستشهدين بالعمل والتعلم عن بعد.
أدى قرار MTN بخفض تكاليف بياناتها بنسبة تصل إلى 50٪ إلى ثناء المستهلكين ؛ ومع ذلك ، تساءل بعض المستهلكين عن سبب تنفيذ انخفاض الأسعار فقط في منتصف أبريل بسبب الوباء الحالي.
كما أدى المحتوى الصفري ، وخاصة مدرسة فوداكوم الإلكترونية ، إلى زيادة الإيجابية بين المستهلكين. يعتقد بعض الجنوب أفريقيين أن COVID-19 يؤثر على جودة الشبكة ، بينما اشتكى آخرون من ضعف الاتصال الذي يؤثر على تجربة العزلة الذاتية.
لاحظ المستهلكون أيضًا رسائل Vodacom و MTN للتضامن في أسماء شبكاتهم.
تقوم DataEQ بإنتاج بحث جديد حول تأثير COVID-19. . يرجى التحقق مرة أخرى للحصول على التحديثات