شهر رمضان. في هذا التقرير الاخير، درسنا تجربة العملاء لتجارة التجزئة، الدانوب، أسواق عبد الله العثيم، وباندا. قمنا بتحليل 52 298 تغريدة من 22 931 مؤلفًا فريدًا من 24 أبريل - 22 مايو 2020.
حصل العثيم على أكبر حصة من المشاركة الصوتية وحصل الدانوب على أعلى نسبة من المحادثة التي بها COVID-19
\
- حصة محادثة تويتر العامة*
حصلت باندا على أعلى معدل استجابة وأسرع وقت للاستجابات العامة على تويتر
معدل الاستجابة ووقت الاستجابة لكل سوبر ماركت
أنتجت صناعة التجزئة في السعودية -15.5٪ متوسط صافي المشاعر خلال شهر رمضان. كان لدى باندا صافي مشاعر بنسبة -24.9٪ ، وهو الأدنى بين جميع العلامات التجارية. ويرتبط هذا في الغالب بشكاوى العملاء حول جودة الخدمة. حصل الدانوب على ثاني أعلى نتيجة صافية للثقة بلغ -12.1٪. كما تلقى الدانوب أكثر الإحالات الإيجابية من العملاء. وسجل العثيم أعلى صافي مشاعر -10.2٪. 
- المشاعر لكل سوبر ماركت *
كانت الصحة والسلامة داخل المتاجر أولوية للعملاء
أصبح المستهلكون أكثر اهتماما بنظافة المتاجر خلال أزمة COVID-19. ظهرت السلامة البدنية والنظافة في 22.9 ٪ من المحادثة في رمضان لجميع تجار التجزئة. 84.1٪ من هذه المحادثة جاءت بشكل الشكاوى. كان المستهلكون قلقون من أن تجار التجزئة لم يفعلوا ما يكفي لحماية العملاء في المتاجر وطلبوا تأكيدات بأن تجار التجزئة سيوفرون الأمن والراحة في تجربة التسوق الخاصة بهم. تؤثر هذه المطالب على عملية التسوق بشكل كامل بدءًا من الدخول إلى المتجر والتفاعل مع المخزون والوقوف في الطابور والدفع في المتجر او عند التسلم المنزلي.
شكلت الشكاوى 22.8٪ من محادثة تويتر الخاصة بقطاع البيع بالتجزئة
22.8٪ من إجمالي محادثات المستهلكين على تويتر كانت شكاوى. كانت مرافق البيع بالتجزئة أكبر مساهم في المحادثة السلبية للصناعة. مرافق البيع بالتجزئة هي نقاط اتصال مباشر مع المستهلك والتي تديرها الشركة مثل المتاجر وتطبيقات الهاتف المحمول وخدمات الطلب عبر الإنترنت.
كانت شكاوى العملاء الرئيسية خلال شهر رمضان تتعلق بنقص المخزون، ومواعيد التسليم الطويلة والدعاية الكاذبة. شكلت الشكاوى المتعلقة بالفروع أو المتاجر 31.3٪ من الشكاوى. ترتبط معظم هذه الشكاوى بنفاد المخزون. جاءت 29.2٪ من الشكاوى كرد فعل على إعلانات الشركات. انتهز المستهلكون الفرصة لتسليط الضوء على الدعاية الكاذبة عبر تغريدات الشركات وانتقدوهم لدعايتهم عن منتجات لم تعد متوفرة في المتاجر. وشكل الوقت المطلوب لإتمام الخدمة 25.1٪ من الشكاوى. كانت هذه الشكوى مرتبطة بشكل مباشر مع خدمة التسوق عبر الإنترنت. كثيرا ما اشتكى المستهلكون من التأخير في تسليم الطلبيات، والتأخير في حل المشكلات عبر الإنترنت.
كانت خدمة التسوق عبر الإنترنت نقطة ألم رئيسية للعملاء
تلقت خدمات التسوق والتسليم عبر الإنترنت العديد من الشكاوى. وطوال شهر رمضان اشتكى المستهلكون من عدم قدرة الشركات على تلبية توقعاتهم وكانوا غير راضين عن الطلبات المتراكمة وعمليات التسليم المتأخرة أو المفقودة.
87.7٪ من محادثة الاسترداد النقود كانت موجهة لمتجر الدانوب ، وجاء 97٪ منها على شكل شكاوى. كانت الشكاوى مرتبطة في الغالب بطلب رد الأموال للطلبات عبر الانترنت التي لم تصل او تأخرت في الوصول واشتكى المستهلكون بطء خدمة العملاء لرد هذه الأموال. زعم البعض أن الشركات كانت ترفض التعويض عن عمليات التسليم المتأخرة أو المفقودة أو أنها تعطل الدفع عمدا.