أدت إجراءات تأمين Covid-19 إلى دفع عدد متزايد من المستهلكين السعوديين والإماراتيين عبر الإنترنت لشراء المنتجات والخدمات ، وتقديم استفسارات خدمة العملاء عبر عدد من الصناعات. تقوم DataEQ بتجميع تقارير أسبوعية خلال شهر رمضان لفحص مشاعر المستهلكين واتجاهات الصناعة على Twitter. يفحص هذا التقرير تجربة العملاء لأربعة بنوك سعودية ، وهي الراجحي والأهلي وبنك الرياض والبنك السعودي للاستثمار (SAIB) خلال الأسبوعين الأولين من رمضان من 24 أبريل إلى 7 مايو 2020.
حصلت جميع البنوك على صافي مشاعر سلبية خلال الأسبوعين الأولين من رمضان
تحليل صافي المشاعر مع مرور الوقت لكل بنك 24 أبريل إلى 7 مايو.
مقارنة صافي المشاعر للبنوك من 24 أبريل إلى 7 مايو.
كانت محادثة الراجحي على تويتر أكثر تفاعلاً (ايجابي وسلبي) مقارنة بالبنوك الأربعة الأخرى.25٪ من المحادثات السلبية تبلورت حول التطبيق الجديد للجوّال.
دفع فشل الأهلي في تأجيل سداد القروض الشهرية 31٪ من إجمالي المحادثات السلبية حول البنك.
SAIB had the largest portion of neutral data as a result of a daily Ramadan competition. Conversation about the مفاجآت_وااو# contributed to 83.3% of SAIB’s total conversation volume.
كان لدى SAIB الجزء الأكبر من البيانات المحايدة نتيجة المسابقة الرمضانية اليومية. ساهمت مفاجآت_وااو # في 83.3٪ من إجمالي حجم المحادثات المحايدة ل SAIB.
Main topics during Ramadan
كان الموضوع الأكثر شيوعًا هو عدم تلقي رد ووقت الاستجابة ، حيث اشتكى المؤلفون من عدم استجابة قنوات العلامات التجارية ، وخاصة الرسائل المباشرة على Twitter.
كان المساهم الرئيسي في الحديث عن موضوع رد الفعل على إعلان العلامة التجارية هو تغريدة من الأهلي حول تأجيل سداد القروض الشهرية. تم حذف التغريدة واعادة صياغتها من جديد قدمت معايير أهلية أوضح. كلاهما تلقى شكاوى.
أكثر من 14٪ من محادثة الراجحي كانت تتعلق بتطبيقهم الجديد للهواتف المحمولة. لاحظ المستهلكون أن التطبيق القديم كان أفضل ، مع عدد أقل من الأعطال وسرعة أكبر وواجهة أبسط. خلال شهر رمضان ، ومنذ بدء Covid-19 ، اشتكى المستهلكون من أن البنوك ما زالت ترفض تأجيل سداد القروض على الرغم من الأمر الملكي بتأجيلها.
يواصل تطبيق الراجحي دفع محادثات العملاء السلبية
بالنسبة للراجحي ، كان حوالي 15 ٪ من إجمالي المحادثات في أول أسبوعين من رمضان يتعلق بتطبيقه الجديد للهواتف المحمولة. شارك المستهلكون تجربتهم باستخدام التطبيق باستخدام هاشتاق تطبيق_الراجحي_الجديد #.
تم إطلاق تطبيق البنك الجديد خلال هذه الفترة وتلقى العديد من الشكاوى من أن الإصدار السابق يعمل بشكل أفضل. لم يفهم المستهلكون سبب إطلاق التطبيق الجديد خلال هذه الفترة الحرجة للخدمات عبر الإنترنت.
شملت بعض المشكلات التي أثارها المستهلكون: توقف التطبيق ، وأخطاء تسجيل الدخول والمعاملات ، وعدم القدرة على إجراء عمليات شراء عبر الإنترنت أو إضافة مستفيدين لتحويل الأموال ، وبطء الاستجابة.
قضية سداد القروض تدفع الشكاوى للأهلي
في 24 أبريل / نيسان ، غرد الأهلي بأنه سيتم تأجيل سداد القروض الشهرية بدون عقوبات. لم يتم تضمين معايير الأهلية في هذه التغريدة ، ولكن كانت هناك ملاحظة صغيرة في الصورة تشير إلى الشروط والأحكام. واشتكى المستهلكون من إخفاء الشروط والأحكام (؟) واتهموا الأهلي بأنه بعدم الوضوح والشفافية.
في اليوم التالي ، قام الأهلي بحذف التغريدة وقام بنشر تفريدة جديدة بشروط وأحكام أوضح. وقد أثارت التغريدة الجديدة المزيد من غضب المستهلك. اقترح المستهلكون أن يقوم البنك بإلغاء الشروط تمامًا لصالح المجتمع أثناء الوباء الحالي.
Al Rajhi and Al Alhi’s channels were all net negative
Key engagement channel analysis
بالنسبة إلى أكبر بنكين ، كان تطبيق الهاتف المحمول ومركز الاتصال والبريد الإلكتروني القنوات التي تلقت المشاعر الأكثر سلبية ولم يكن لدى أي قنوات شعور إيجابي صافٍ بشكل عام. كانت تطبيقات الجوال ومركز الاتصال والفرع هي القنوات الأكثر شيوعًا في العينة. اشتكى المستهلكون من أنه بسبب مشكلات التطبيق ووقت التوقف عن العمل ، كان عليهم الاتصال بمراكز الاتصال أو زيارة الفروع لتلبية احتياجاتهم. هذا يشير إلى أنه إذا كانت البنوك تريد تخفيف الضغط عن القنوات التقليدية ، فيجب عليها التركيز على الحفاظ على عملياتها الرقمية وتحسينها.
خلال شهر رمضان ، تقوم DataEQ بتجميع تقارير أسبوعية تفحص مجموعة مختارة من العلامات التجارية المصرفية ، والاتصالات ، ومحلات البيع بالتجزئة في المتاجر الكبرى في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية بناءً على بيانات Twitter المتاحة للجمهور.