- يوضح التقرير عن الرأي حول القطاع المصرفي في دولة الإمارات رأي المستهلكين بناءً على المحادثات عبر وسائل التواصل الاجتماعي المتعلقة بـالمصارف الرئيسية في الدولة.
- وفقًا لنتائج التقرير، لم تتمكن البنوك في الدولة من الرد على أكثر من ثلث المحادثات المهمة عبر وسائل التواصل الاجتماعي؛ وتستغرق في المتوسط 13 ساعة للرد على المحادثات الفورية
- تمثل شكاوى العملاء بشأن جودة الخدمة نصف التعليقات عبر منصات التواصل الاجتماعي
دبي، الإمارات العربية المتحدة، 30 يونيو 2021: في الوقت الذي شهدت فيه رقمنة الخدمات المصرفية والمالية نمواً متسارعاً خلال جائحة كوفيد-19، شكلت شكاوى العملاء بشأن الخدمة نصف التعليقات عبر منصات التواصل الاجتماعي؛ وكانت هذه إحدى النتائج الرئيسية للتقرير عن رأي المستهلكين حول القطاع المصرفي في دولة الإمارات الذي أعدته كي بي إم جي بالشراكة مع DataEQ. يعتمد المؤشر على تحليل 41,430 تغريدة عامة حول البنوك الرئيسية في دولة الإمارات على مدار ثلاثة أشهر. حصل كل منشور على تقييم: إيجابي أو محايد أو سلبي، على أن يتم استخدام هذه الدرجات لحساب ترتيب كل بنك استناداً إلى صافي رأي المستهلكين.
وتعليقاً على نتائج التقرير؛ قال جونكالو تراكوينا، الشريك في كي بي إم جي لوار جلف: “إن الحدود بين المكاتب الأمامية والمكاتب الخلفية بدأت تزول؛ وأصبحت البنوك أقرب إلى عملائها، يدعمها في ذلك الابتكار المرتكز على متطلبات العملاء؛ وقد لجأت البنوك التي تركز على العملاء اليوم إلى هيكلة عملياتها بطرق جديدة ومميزة. يسلط التقرير الضوء على شعور المستهلكين تجاه القطاع المصرفي في دولة الإمارات وكيف يمكن أن تصبح سرعة الاستجابة في خدمة العملاء عامل تنافسي يؤدي إلى زيادة الربحية. ومن ثّم، تتضح أهمية بناء جسر من الثقة مع العملاء واستمرار تحقيق القيمة المرجوة في كل تجاربهم وتفاعلاتهم.”
في العام الماضي، اتخذ مصرف الإمارات العربية المتحدة المركزي إجراءات لتعزيز حماية المستهلك في قطاع الخدمات المالية. وهنا تجدر الإشارة إلى أن المؤسسات تعمل في قطاع يتسم بشدة المنافسة، ويشهد دخول العديد من المؤسسات الرقمية الجديدة، وهذا يحتم على البنوك الارتكاز على الخدمة الرقمية في نماذج عملها وسلسلة التوريد.
فيما يتعلق بقنوات الاتصال، تم ذكر مراكز الاتصال بشكل متكرر (51.8٪)، وسجلت أعلى مستوى للتعليقات السلبية (-8. 84%) عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ومن المثير للاهتمام، أنه بالرغم من احتلال تطبيقات الأجهزة المحمولة للمرتبة الرابعة من حيث تكرار الإشارة لها، إلى أنها سجلت أقل مستوى للتعليقات السلبية، حيث أثنى العديد من عملاء البنوك على سهولة استخدام هذه الوسيلة.
كان وقت الانتظار أكثر شيء يعاني منه العملاء؛ حيث كان ما يقرب من نصف من شكاوى خدمة العملاء (44٪) التي تم تلقيها كانت عن طول مدة الانتظار؛ تليها شكاوى بسبب عدم الاستجابة (22.4٪) ومشكلة التعامل مع العديد من مسؤولي خدمة العملاء (9.5٪) للحصول على المساعدة. وكشف التقرير عن أن البنوك لا تستجيب لأكثر من ثلث المحادثات ذات الأولوية وتستغرق في المتوسط 13 ساعة للرد على المحادثات المباشرة.
الموضوعات الثلاثة الأولى التي كانت محور المحادثات عبر وسائل التواصل الاجتماعي هي: خدمة العملاء والسمعة والمنتجات، حيث بلغت نسبة التعليقات السلبية 92٪ و 75٪ و 90٪ على التوالي.
هذا وتكتسب إدارة السمعة عبر الإنترنت أهمية قصوى على صعيد نجاح الأعمال. وعلى هذا الصعيد، يكشف تقرير كي بي إم جي، أنه بناءً على تجربتهم الإيجابية، يبادر العملاء بشكل أكبر إلى توصية أقرانهم بالتعامل مع بنكهم. وإذا كانوا يشعرون بالرضا، فإنهم يشجعون الآخرين على استخدام خدمات البنوك الخاصة بهم، وعلى العكس، فإنهم ينصحون الآخرين بعدم اختيار البنوك التي يتعاملون معها إن لم يكن لديهم شعور بالرضا.
من جانبه؛ صرح نيك راي، الرئيس التنفيذي لشركة DataEQ، قائلاً: “أجبرت جائحة كوفيد-19 العديد من المستهلكين على استخدام القنوات الرقمية، مثل وسائل التواصل الاجتماعي، للاتصال بمصارفهم للحصول على المساعدة المطلوبة. وبما أن المستهلكين يتوقعون بشكل متزايد نفس مستوى الخدمة عبر جميع القنوات ومقدمي الخدمات، فيجب على البنوك العمل على تطوير سرعة تطوير خدمة العملاء عبر منصات التواصل الاجتماعي “.
تغطية التقرير
