مؤشر كي بي ام جي لانطباعات العملاء عن خدمات البنوك في دولة الإمارات

• انقطاع الخدمات المصرفية عبر الإنترنت هي من أبرز المشاكل التشغيلية للبنوك وأثرت بشكل كبير على العملاء في العام 2021.
• كان الانطباع العام عن الخدمات المتعلقة بطاقات الخصم والبطاقات الائتمانية وحلول القروض سلبي للغاية.
• حظيت 69٪ فقط من التغريدات على الردود والتفاعل.

كشف مؤشر كي بي ام جي لانطباعات العملاء عن خدمات البنوك في دولة الإمارات، والذي أجرته الشركة بالتعاون مع DataEQ المعروفة سابقاً باسم BrandsEye )، عن أن الخدمات المصرفية للأفراد هي واحدة من أكبر نقاط ضعف البنوك في دولة الإمارات. وبالرغم من التحسن الهامشي في الخدمات مقارنة بمؤشر 2021، إلا أنه هذا التحسن لا يكفي، ومازال أمام البنوك في الدولة العمل للارتقاء بخدماتها لتلبية تطلعات العملاء وتوقعاتهم.

استند التقرير على رصد وتحليل 172,588 تغريدة عامة أجريت في الفترة ما بين 1 يناير إلى 31 ديسمبر 2021؛ وقد كشف بأن غالبية حوارات العملاء كانت تتناول بشكل أساسي الأمور التشغيلية للخدمات المصرفية في دولة الإمارات، بما فيها عدم تقديم الموظفين للدعم في الوقت المناسب، والانتظار لفترات طويلة وعدم وجود استطلاع للرأي. غني عن القول بأن انقطاع الخدمات شكل تحدياً كبيرا أمام القطاع المصرفي؛ حيث لم يتمكن العملاء من استخدام تطبيقات الهواتف المحمولة الخاصة بالبنوك، وتقديم الشكاوى المتعلقة باستخدام الخدمات المصرفية عبر الإنترنت.

كما نوه التقرير أيضاً إلى أن ثلث تلك المحادثات عبر الإنترنت كانت تتطلب استجابة. وفعلاً حظيت نسبة 69٪ من التغريدات الهامة بالتفاعل، في حين لم يحظى 31٪ منها بأي تفاعل. ومن الناحية الإيجابية، كان متوسط الوقت الذي استغرقته البنوك في الرد هو 10 ساعات، وهو تحسن ملحوظ في وقت الاستجابة بعد أن كان 13 ساعة بحسب الدراسة التي أجريت في العام2021.

وفي إطار التوجه لدعم استخدام المنصات الرقمية للخدمات المصرفية، علق نيك راي، الرئيس التنفيذي لشركةDataEQ : “إن زيادة رغبة العملاء في استخدام القنوات الرقمية للتعامل مع البنوك، يشكل فرصة أمام البنوك لرصد هذه التعليقات وتحليلها للوصول إلى الفرص رؤية ثاقبة في حينها، فهي السبيل لتوفير خدمات فعالة تتماشى مع التطورات الرقمية وتلبي متطلبات المتعاملين.

في هذا السياق، شكلت بطاقات الخصم والبطاقات الائتمانية وحلول القروض أعلى مستوى في الانطباعات السلبية للعملاء. بالإضافة إلى الشكاوى المتعلقة برسوم هذه المنتجات، شعر بعض العملاء بالإحباط بسبب بطء تسليم البطاقات الصادرة وتأخير عمليات تفعيلها. وكان هناك شكاوى متكررة من عدم عمل بطاقات الخصم دون سابق إنذار. على الرغم من أوجه القصور التي رصدها التقرير، شهد القطاع المصرفي الإماراتي عامًا واعدًا، حيث حققت أكبر 10 بنوك إماراتية زيادة نسبتها 5٪ على أساس سنوي في إجمالي الأصول إلى 2989 مليار درهم في العام 2021، وزيادة كبيرة نسبتها 42٪ في صافي أرباحها .

وتعليقاً على نتائج التقرير، صرح عباس بصاري، شريك ورئيس الخدمات المالية لدى كي بي إم جي لوار جلف قائلاً:” تؤكد نسخة هذا العام من التقرير التزام البنوك في الدولة ببذل الوقت والجهد للتعامل مع ملاحظات العملاء وتظلماتهم، تماشياً مع رؤيتها الهادفة إلى تعزيز مستوى الرضا بشكل عام. يذكر هنا بأن استثمار البنوك في الرقمنة لا يكفي، ويجب على البنوك الاعتماد على البيانات للوصول إلى دقة أعلى وتحسين المعاملات والامتثال وتوفير تجربة مميزة للعملاء. من هنا لا بد للبنوك من تقييم استجابتها للمحادثات الهامة على وسائل التواصل الاجتماعي وادراجها ضمن أولوياتها الرئيسية في استراتيجية خدمة العملاء بدلاً من الاعتماد عليها كأداة للتسويق “.

وقد يصبح الارتقاء بمستوى خدمة العملاء جزءاً من الامتثال القانوني، لا سيما بعد إطلاق البنك المركزي لقانون حماية المستهلك (CPR) في شهر فبراير 2021. بموجب هذه القرار، سيتعين على البنوك في دول الإمارات انشاء نظام مستقل وعادل لتلقي الشكاوى وتسويتها في المستقبل. ويوفر الإطار التنظيمي الجديد لقانون حماية عملاء المصارف (FCPRF) مجموعة واسعة من الخطوات والإجراءات المتوقعة من المؤسسات المالية المرخصة، بما في ذلك البنوك.

تغطية التقرير